随着经济社会持续健康发展和人民生活水平提升，各类人群的航空出行意愿逐步增强。与其他公共场所相比，机场通常具有建筑面积大、流程复杂、客户的真实需求多样等特点。因此，可提供贴心周到的服务，成为旅客美好出行体验中重要的“调味剂”。
特别是对残疾人、老年人等特殊群体而言，以无障碍环境建设为抓手，为他们提供更高质量的设施、更人性化的产品、更高水准的服务，让每一位旅客乘兴而来、尽兴而归，成为建设人文机场的重要内涵。
容。近年来，各地机场持续完善无障碍设施建设，精细化和人性化的设施为残疾人等特殊群体提供了更优质的无障碍服务。
小小卫生间，处处都是爱。近年来，首都机场特别成立了卫生间专项提升小组，通过访谈、问卷调查等形式对旅客需求来做调研，并广泛听取专家意见，对卫生间设计进行了细化调整，切实做好特殊旅客服务保障工作。优化后的卫生间内部配置了高低位挂衣钩，洗手池旁靠近坐便的一侧还设置了拐杖夹，用于放置旅客的拐杖、雨伞等随身物品；以固定软靠背替代常规坐便盖板，方便有需求的旅客倚靠；拓展洗手盆底部空间，预留充足的容膝空间，同时合理设置洗手盆高度，确保轮椅旅客可以轻松靠近、便捷使用；在洗手区配置洗烘一体水龙头，旅客洗手后无须移动位置即可烘干手部，避免了湿手操作轮椅的不便，还消除了移动过程中水滴落地造成地面湿滑的隐患。
在“新国门”设计和建设之初，北京大兴机场便最大限度地考虑特殊旅客乘机需求，高标准、高规格设计建设无障碍环境。大兴机场通过对残障旅客出行视角的“沉浸式”体验，认真分析残障旅客通行困境，充分了解其通行速度及行为习惯特点，设计部署无障碍设施。如机场的156间无障碍卫生间内均设有中国特色创新的C形抓杆，方便习惯向上用力的残障人士顺利起身，同时设置大面板的应急按钮，面板距地面18厘米~30厘米，特殊旅客万一滑倒也能顺利报警；在距扶梯起点及终点30厘米处设置提示盲道，让视力障碍人士能有一步距离的心理调整；电梯入口全部设计为“八字口”，轮椅可轻松进出；将带有盲文的按钮安装在电梯内护栏上，视力障碍旅客只要握着护栏就能顺势找到按钮。
近年来，各机场全力提升服务水平，消除高差、铺设导盲地砖、配备盲文，营造顺畅安心的出行环境。让残障旅客独立出行，打造全流程零堵点、零断点的最优动线，是各机场追求的目标。
一些机场以重大航空运输保障为契机，不断的提高无障碍服务品质。在北京冬奥会和冬残奥会开幕前，首都机场对航站楼内18项无障碍设备设施进行了优化升级，打造旅客全流程无障碍服务设施。在测温门方面，首都机场将测温门通道加宽，使无障碍测温通道宽度符合大于1.2米的要求，方便轮椅旅客出行。在机场涉奥专区，无障碍值机柜台设置了无障碍行李传送带，缩小与地面的高差。安检区域设置了私密检查室，配备低位床和低位坐凳。在廊桥坡段铺设防滑减速地垫，尽可能消除轮椅旅客倒滑隐患。
石家庄机场作为北京冬奥会国际客运航班备降机场之一，从停车场到值机柜台，从安检通道到行李提取区，从高铁候机楼到航站楼内中转柜台、中转休息室，机场对乘机全流程涉及的11类47项无障碍设施进行了全面检查。石家庄机场改造航站楼内扶梯、楼梯以及廊桥的盲道、低位扶手、指示标识，在值机柜台、问询处、中转休息区、行李提取区、高铁候机楼值机柜台等重点区域增设低位柜台，安装低位饮水机，设置无障碍更衣室。卫生间按照蹲、坐便位数量1∶1的比例做改造，设置防滑扶手、置物架、紧急呼叫按钮等。针对视弱群体，机场在盲道转弯处增加黄色标记，在登机口显示屏上增加红色“催促登机”提示，无障碍环境进一步完善。
在出发/到达区，大兴机场结合地面坡道设置无障碍停车位，并增加明显标识。特殊旅客下车后，可沿着“提示盲道—楼前行进盲道—连续盲道”直达航站楼内问询柜台，实现设施保障与人员服务的无缝衔接。大兴机场航站楼内共有94个低位柜台，其中为残障人士服务的低位问询及值机柜台下部设有宽75厘米、高65厘米、深45厘米的容膝空间，让坐轮椅的残障人士更舒适地办理业务。行李托运区采用斜面设计，只需轻轻一推，便能将行李放在托运履带上，免去了搬、抬动作，行动不便的旅客也能轻松、独立放置行李完成托运。航站楼内的安检、海关、边检也都设置了无障碍通道，指廊区在登机桥口固定端设有提示盲道，登机桥地面采用防滑材料，固定端两侧设置双层扶手，让特殊旅客轻松过检、安心候机、放心登机，一路畅通无阻。
无障碍环境建设是机场现代化水平和人文关怀的重要体现。如今，各机场充分的发挥自主创新能动性，按照无障碍有关标准，运用新技术、新工艺，为特殊旅客提供专业服务。
大兴机场坚持自主创新、自我突破，制订了具有中国特色的设计的具体方案。其首次将残障人士按照行动不便、视觉障碍和听觉障碍分为三类，创新性地将无障碍设施分为停车系统、通道系统、公共交通运输系统、专用检查通道系统、服务设施系统、登机桥系统、标识信息系统和人工服务系统八大系统。在机场内引导标识方面，大兴机场参考国际无障碍法案，按照视障人群也能识别的高限要求，选用标识颜色方案；放大常用设施图标，中英文字体字号较国标放大33%，让标识在超大空间内更醒目；在登机口等处设置低频闪烁设备，加强对听障人群的视觉提醒；查询终端配有盲文面板，兼具无障碍、儿童模式和一键呼叫等功能，让所有旅客均等使用设施，无差别获得信息资源。
针对视障人士可以辨认视觉反差明显的物体、对黄色最为敏感等特点，首都机场在视觉方面对无障碍卫生间进行了全面优化升级：在卫生间门口设置了三角灯箱并铺设了盲道，使旅客可以精准定位；选用具有语音提示功能的自动式平移门，配有中英文文字及盲文提示，清楚指示开关位置；内部选取色温3300开尔文~4000开尔文的自然光照明，照度可达150勒克斯；卫生间内还配置了放大化、对比度高的标识系统，并配有立体紧急疏散地图，供视障旅客阅读使用。
考虑到特殊旅客在进行安检时多有不便，上海虹桥机场在国内率先启用了肢体检查仪，在保护旅客隐私的同时提高了过检效率。长春龙嘉机场则改造了无障碍卫生间内紧急呼叫按钮，利用3D打印技术将原面板上的小按钮改造成大面板，实现按压任何位置都能触发报警。
以人为本，是民航服务工作始终秉持的理念。在完善机场无障碍设施环境的同时，更贴心的员工陪伴与关爱为旅客的旅程增添了温度与色彩。
近年来，青岛机场聚焦听障旅客内心渴望尊重、平等、无障碍沟通的需求，将服务观念由“我听你说”转变为“我想对你说”的双向服务，邀请助残服务中心手语教师贾晓慧结合机场实际，为机场面客服务保障单位开展基础服务手语及助残知识培训，全力营造无障碍交流环境。
石家庄机场大力倡行全员参与的“首见负责”文化，以“主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置”为行动宣言，号召广大员工主动伸出双手，传递温暖。机场启用“首见负责爱心贴”，方便后续环节快速识别老弱病残孕、急客以及需要帮助的旅客，安排专人提供全流程服务和免费轮椅、免费电瓶车接送机等服务；启用招援电话，设置爱心专区，为特殊旅客提供“车门到舱门”的无断点保姆式服务；设置爱心安检通道，为老弱病残孕等特殊旅客提供“专人引导、专人讲解、专用通道”的3S便利服务，增强旅客在航空出行中的获得感、幸福感。
自投运以来，大兴机场持续打造“兴心相印”“指廊管家”“出行锦囊”等服务产品，满足多种旅客个性化需求，构建“爱人如己、爱己达人”的服务生态，为有需要的旅客提供及时、主动的服务。“兴心相印”为特殊旅客群体提供无障碍车位预约、爱心休息区专享、全流程爱心陪伴等10余项免费服务。“指廊管家”在指廊入口等关键点位主动识别残疾人、老年人等需要帮助的旅客，提供方向指引、电瓶车转运、寻人寻物等多项服务。大兴机场还通过细分不同旅客群体的出行需求，推出定制版“出行锦囊”，这中间还包括无障碍服务手册、长者出行锦囊以及首次乘机、母婴出行等内容，通过更加精细的无障碍出行动线、更精准的服务举措，让“有爱”服务陪伴抵达“无碍”出行的每个细节。
在我们畅享“出行一张脸、物流一张单”等带来的便利时，可能很难从另一个视角观察到特殊旅客群体也向往着有速度、有温度的航空出行体验。旅程是否顺畅，在很大程度上决定了他们是否愿意走出熟悉的环境，看看大千世界。
统计多个方面数据显示，截至2022年底，我国残疾人总数超8500万，全国60岁及以上老年人超过2.8亿人。随着我们国家社会老龄化程度加深，全方面推进无障碍环境建设变得更加重要且迫切。近年来，在各方一同推动下，机场无障碍环境建设有了标准与规范，为提升机场服务质量和加强残疾人、老年人等特殊群体出行保障起到非消极作用。6月28日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》表决通过，将自今年9月1日起施行。这部法律既明确了促进社会全体人员共享经济社会持续健康发展成果，又强调了保障残疾人、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会，充足表现了无障碍的通用性。
针对机场内部无障碍环境建设，民航局从“小细节”抓“大民生”，先后发布了《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》《民用机场母婴室规划建设和设施设备配置指南》，针对卫生间、母婴室等服务设施的规划、设计、建设、运营和维护提供了系统性的方法指导与技术建议。两份《指南》提出，机场应最大限度地考虑旅客需求和流程区域特点，坚持全生命周期管理以及设计、建设、运营一体化，因地制宜建设布局合理、设施友好、便捷舒适的机场公共设施。仔细翻看《指南》，人们会发现这样一些建议：预留轮椅通行空间，考虑设置倾斜镜面、高低位洗手台，聚焦集乳需求等。《指南》事无巨细，表明了民航业始终把旅客放在突出位置，在无障碍环境建设上舍得下功夫，确保旅客有尊严、无障碍地出行。
如今，特殊旅客会感受到机场的无障碍环境建设已经在空间、环境、文化和服务品位等维度实际做到了以人为本。特别是自北京承办2022年冬奥会和冬残奥会以来，机场的无障碍设施及服务更精细、更周到、更专业、更贴心了。从无障碍卫生间内的C形抓杆到电梯“八字口”，从高低位问询柜台到无障碍行李传送带，从具有无障碍访问功能的官方网站到残疾人安检专用的肢体检查仪，从“首见负责爱心贴”到“车门到舱门”的无断点保姆式服务，机场硬件、软件两手抓，以无障碍环境建设为抓手，致力于建设成为有生命、有温度、有色彩的高质量机场。
机场作为城市的窗口，其无障碍环境建设水平代表了国家和社会的文明程度，相关建设只有进行时，没有休止符。要更广泛和充分地考虑特殊旅客群体的实际要，为他们创造更加友好的环境，提供更周到的服务，让他们可以放心出门、走得更远。 （古月）
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